O problemă legată de un produs sau serviciu trebuie semnalată, în primul rând, comerciantului, printr-o reclamație clară, susținută de dovezi. Dacă discuțiile nu duc la o soluție amiabilă, consumatorii pot solicita gratuit ajutorul Centrului European al Consumatorului.
Instituția a sprijinit peste 400 de consumatori în cei doi ani de activitate. Asistența este disponibilă atât cetățenilor Republicii Moldova, inclusiv pentru cumpărăturile din străinătate, cât și cetățenilor Uniunii Europene care achiziționează produse sau servicii de pe piața moldovenească.
Directoarea executivă a Centrului, Mihaela Pascal, a declarat la emisiunea „Bună Dimineața” de la Moldova 1 că, la început, una dintre principalele dificultăți era disponibilitatea redusă de a rezolva litigiile pe cale amiabilă. Mulți comercianți acceptau să intervină doar după implicarea autorităților publice. Potrivit acesteia, informarea, comunicarea și prezența publică au contribuit treptat la schimbarea situației, notează Noi.md.
Protecția consumatorilor vizează atât bunurile, cât și serviciile. Pentru a demonstra relația comercială și eventualele încălcări, este important să fie păstrate documentele justificative. Mihaela Pascal a subliniat că serviciile trebuie susținute de un contract sau de un bon fiscal, nu doar de o înțelegere verbală.
Dacă problema nu se rezolvă direct cu comerciantul, Centrul poate ajuta consumatorul să depună o petiție la autoritatea competentă.
Reclamații în format electronic
Din vara anului 2026, consumatorii pot utiliza platforma e-Consumator, lansată pe e-Democrație. Instrumentul reprezintă o alternativă digitală la registrul de reclamații, a cărui deținere nu mai este obligatorie din 2024.
Utilizatorii pot prezenta situația, completa datele comerciantului și trimite reclamația online. Dacă aceasta rămâne nesoluționată, o pot transmite autorității competente. În această etapă, petiția trebuie fie semnată electronic, fie depusă fizic, cu semnătură olografă.
Termenele de adresare depind de produsul cumpărat sau de serviciul prestat. Pentru produsele tehnice complexe, reclamația trebuie formulată în perioada de garanție, care este, de regulă, de doi ani. În cazul produselor fără termen de garanție, perioada de adresare este, de obicei, de 30 de zile.
Directoarea Centrului încurajează consumatorii să semnaleze problemele întâmpinate și să le aducă la cunoștința autorităților.
Verificarea comercianților online
Înainte de a plăti sau de a introduce datele cardului pe un site, cumpărătorii sunt îndemnați să verifice cine se află în spatele magazinului online.
Mihaela Pascal avertizează că unele pagini folosesc numele unor comercianți reali sau datele de identificare ale unor persoane juridice, fără ca informațiile afișate să reflecte realitatea. Datele despre companii pot fi verificate pe portalul guvernamental date.gov.md.
Pentru cumpărăturile efectuate pe platforme din Uniunea Europeană există mecanisme și autorități care pot interveni în apărarea consumatorilor. Centrul colaborează și cu platforme comerciale internaționale, însă soluționarea cazurilor depinde inclusiv de disponibilitatea comercianților de a răspunde și de a remedia problema.
Mecanisme de protecție în contextul integrării europene
Drepturile consumatorilor fac parte din Capitolul 28 al negocierilor de aderare la Uniunea Europeană. În ultimii doi ani, Republica Moldova a întreprins măsuri pentru apropierea legislației de standardele europene și introducerea unor instrumente suplimentare de protecție.
Potrivit Mihaelei Pascal, aplicarea efectivă a noilor prevederi rămâne una dintre principalele provocări.
Printre schimbări se numără instituirea entităților pentru soluționarea alternativă a litigiilor și mecanismele de reprezentare colectivă a consumatorilor. Acestea vor permite ca, atunci când aceeași practică comercială afectează mai multe persoane, interesele lor să fie apărate de entități calificate, fără ca fiecare consumator să fie nevoit să se adreseze separat instanței.
În perspectiva aderării țării la UE, Centrul European al Consumatorului urmează să intre în rețeaua europeană a instituțiilor de acest tip.
